| Theis Id: | 097HCU08121001 |
|---|---|
| Publish Year: | 97 |
| Author: | Jyun-Wei Li |
| Title: | The impacts of the after-sales service on consumer’s decision of choosing the brand－Notebook Industry for example |
| Advisor: | Tai-Ning Yang Kuang-Jung Tseng |
| Degree: | 碩士 |
| School: | 玄奘大學 |
| Department: | 國際企業學系碩士班 |
| Student Id: | 93302808 |
| Graduation Year: | 97 |
| Language: | 中文 |
| Page number: | 89 |
| Keyword : | after-sales service satisfaction trust commitment loyalty intention repurchase behavior |
| Abstract |
|---|
For most enterprises, the main purpose of implementing the after-sales service is to promote customer satisfaction in order to maintain the long-term relationship; it contributes to the enhancement of consumer loyalty, the increase of intent to repurchase, and the further business opportunities. The researcher believes that the satisfaction of the after-sales service is a crucial element in customer service. Therefore, this research aims to identify the impacts of the after-sales service satisfaction on consumer trust, consumer commitment, and brand loyalty. The discussion of the effects on customer intention of repurchase helps to propose the recommendations for organizations. A total of 400 surveys were sent out and a total of 286 completed questionnaires have been returned. The types of tests used are factor, reliability, validity and path analysis. The results showed a positive correlation between the consumer after-sales service satisfaction and the repurchase behavior in the notebook industry. Finally, the increase of the consumer commitment leads to the improvement of brand loyalty and the promotion of consumer repurchase behavior. |
| Table of Content |
| 目 錄 誌謝………………………………………………………………………… i 中文摘要……………………………………………………………………ii 英文摘要 …………………………………………………………………iii 目錄 ……………………………………………………………………… iv 表目錄 …………………………………………………………………… vi 圖目錄…………………………………………………………………… vii 第一章、緒論 ………………………………………………………… 1 第一節、研究背景與動機 ………………………………………………1 第二節、研究目的 ………………………………………………………2 第三節、研究範圍 ………………………………………………………2 第四節、研究流程 ………………………………………………………3 第二章、文獻探討 …………………………………………………… 5 第一節、售後服務與售後服務滿意 ……………………………………5 第二節、顧客對人員信任及顧客對組織信任 …………………………8 第三節、承諾……………………………………………………………10 第四節、顧客品牌忠誠度………………………………………………12 第五節、顧客的持續採購意願…………………………………………14 第六節、各變數之間的關係……………………………………………15 第三章、研究方法………………………………………………………20 第一節、研究架構………………………………………………………20 第二節、研究假說………………………………………………………23 第三節、變項的定義與衡量……………………………………………27 第四節、抽樣設計與資料收集…………………………………………32 第五節、資料分析方法…………………………………………………33 第四章、資料分析………………………………………………………36 第一節、樣本之基本資料敘述性分析…………………………………36 第二節、信度分析………………………………………………………40 第三節、效度分析………………………………………………………44 第四節、路徑分析………………………………………………………50 第五章、結論與建議……………………………………………………54 第一節、研究發現………………………………………………………54 第二節、研究建議………………………………………………………59 第三節、研究限制與後續研究建議……………………………………62 參考文獻 ……………………………………………………………… 64 附錄 …………………………………………………………………… 86 表 目 錄 表3-1 售後服務滿意度衡量問項……………………………………28 表3-2 信任衡量問項…………………………………………………29 表3-3 承諾衡量問項…………………………………………………29 表3-4 顧客品牌忠誠度衡量問項……………………………………30 表3-5 持續購買意願衡量問項………………………………………31 表4-1 研究樣本之個人基本資料分析………………………………38 表4-2 售後服務滿意度之信度分析表………………………………41 表4-3 信任之信度分析表……………………………………………42 v全國博碩士論文資訊網b t q q Fun Fun Girls Fun o全國博碩士論文資訊網i Fun Fun |